顧客滿意度意義與作用
顧客滿意度調查定義

顧客滿意度調查又被稱為CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通過研究顧客滿意度指數、影響顧客滿意度因素及顧客消費行為三者間的關系,進而達到幫助企業實現成本最小化、提升顧客重復購買率和企業盈利能力的目的,是近年來新興的一種調查技術。通過顧客滿意度調查,可以挖掘出影響顧客滿意度的關鍵因素,并有針對性的對改善企業服務質量,對于提升顧客重復購買力,企業競爭能力及盈利能力具有很大的正面促進作用。

顧客滿意度調查可以幫助企業達成以下目的

  • 發現影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素;
  • 發現提升產品或服務的機會;
  • 發現產品或服務中的缺陷,根據顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法;
  • 把其有限的資源集中到顧客最看重的屬性方面,維系營銷資源的正確投入;
  • 預測顧客未來的需求,引發新產品、新業務的開發思路;
  • 對需要改進的因素區分輕重緩急,維系營銷資源的正確投入;
  • 建立企業的滿意度標準體系,使持續跟進的滿意度研究成為可能;
  • 作為附加產品,可以作為企業績效評估的依據。