刘伯温四肖中特料一一:員工滿意度對酒店服務質量的影響

來源: 码狂四肖中特 發布時間:2016-12-05 瀏覽:

码狂四肖中特 www.cdmgi.icu   服務是酒店向客人出售的特殊商品,跟其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準,這個標準即是酒店服務質量。分析酒店服務質量和員工滿意度的關系有助于酒店了解提高員工滿意度的重要性。提高員工滿意度有助于酒店最大限度提高服務質量,于現代酒店業中立于不敗之地。本文通過對員工滿意度、酒店服務質量以及員工滿意度對酒店服務質量的影響的分析,對X飯店的酒店服務質量的提升有了初步了解。X飯店是x省第一家五星級酒店,具有成熟的企業文化和文化底蘊,通過對其的分析和研究得出部分理論,再將理論與實際結合,從而更好的建設X文化,為其優秀窗口——嘉賓廳的成長提供良好的建議,使X飯店在競爭中贏得發展。

  員工滿意度的概述

  員工滿意度是指員工滿意的程度或員工滿意的定量表述,它直接反映了員工感受到自身需要已被滿足的程度。員工滿意度是相對于個體生活滿意度和總體滿意度而言,特指個體作為職業人的滿意程度。員工滿意是和用戶滿意相對而言的,員工滿意是指一個員工通過對企業所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態,是員工對其需要已被滿足程度的感受。

  員工滿意度對酒店的影響

  員工的滿意度主要體現在他在工作時的狀態,在提供服務時的態度和效率等。這些將直接影響顧客對整個服務質量的總體評價。酒店員工的滿意程度表現在他們為顧客提供的服務工作中,包括忠誠度、歸屬感、責任感、服務態度以及服務效率等,這些因素同時也是影響服務質量的關鍵因素,因此,酒店員工的滿意度與酒店服務質量之間存在著必然的聯系,具有十分重要的意義,關系到顧客是否會再次光臨酒店。

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  而員工滿意度與顧客滿意度之間也存在著聯系,顧客感知的是酒店的產品和服務,而顧客感知的是服務的質量,包括過程質量和結果質量。如果顧客對酒店提供的服務感知小于預期,比如說一家四星級的酒店不能24小時提供熱水服務,或者是酒店的服務員不懂得微笑服務等等,這些都會讓顧客感到失望,由于這些都是顧客預期能夠享受的,所以即使是其他服務都比較滿意,這些不能滿足時,也很難讓顧客產生完美的總體印象,因而很可能導致顧客不再光顧甚至是告知他的親友不要光顧該酒店。

  如果顧客對酒店提供的服務感知跟預期等同,即酒店提供的服務基本符合標準,則顧客基本上滿意,但是,他們不會對該酒店留下深刻的印象,也不會去為酒店做好的宣傳,甚至如果出現了服務更好的同檔次酒店,他們還有可能會成為別家酒店的顧客。

  如果顧客對酒店提供的服務感知大于顧客的預期,比如為當天生日的顧客送上一塊免費的蛋糕或者是生同祝福,就會讓顧客受寵若驚,他們很可能會忽略在該酒店入住期間的所有不愉快,甚至會將此經歷很興奮地告知親友,對該酒店形成地深刻印象以及強烈的認同感會讓該顧客成為該酒店的忠實顧客。

  因此,酒店的服務對顧客滿意度存在直接的影響,顧客通過感知酒店提供產品和服務的質量,與自己的心理預期進行比較,通過對比形成對酒店服務的總體評價,從而影響他們的行為。

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